La récente étude réalisée par Ibase pour le Syndicat National de la Communication Directe (plus d’infos ici) est très intéressante à plus d’un titre et je ne peux que vous conseiller d’en prendre connaissance.

J’aborderai dans ce billet un point particulier qui a retenu mon attention : le comportement des internautes français quand l’email reçu ne les intéressent pas.
- 65% d’entre eux cherche logiquement à se désabonner.
- 21% d’entre eux ne font rien et suppriment les emails sans les lire. Ce pourcentage est encore plus éloquent aux Etats-Unis : selon l’étude de Jupiter Research en 2007, plus de 45% des internautes les suppriment.

Qu’en retenir ?

2 indicateurs sont analysés habituellement pour mesurer le désintérêt de vos contacts aux campagnes que vous leur envoyées :
- le taux de désabonnement : il manifeste la rupture du lien que vous avez tissé avec votre contact. Vous pouvez profiter de ce moment pour lui demander les raisons pour lesquelles il se désabonne même si le mal est fait.
- le taux de plainte : il exprime un désintérêt très fort de la part de l’internaute au point que celui-ci déclare l’email légitime que vous lui avez envoyé comme un spam

Ces 2 indicateurs doivent donc être surveillés avec vigilance, d’autant plus que le second peut avoir une incidence directe sur la délivrabilité de vos messages.
Mais votre analyse doit aller plus loin…

En effet, qu’en est-il de ces internautes qui suppriment directement les messages reçus ?

Ils ne se désabonnent pas, ils ne déclarent pas le message comme un spam… et ils sont nombreux.

Prenez d’abord le réflexe d’identifier vos contacts qui ne réagissent pas : ils correspondent à toux ceux qui n’ouvrent pas vos messages ou qu’ils les ouvrent sans cliquer (sauf si le message ne contient aucun lien cliquable hormis le lien de désabonnement).

Une fois identifiés, mettez-vous à leur place : pourquoi à priori se désintéressent-ils et demandez leur de s’exprimer !
Vous pouvez par exemple leur faire parvenir une enquête leur permettant de s’exprimer précisément sur les motifs du désintérêt : la fréquence, le contenu, l’adaptation des offres au regard de leurs attentes…
Cette enquête peut très bien s’accompagner d’une offre particulière pour l’inciter à réagir.

A vous de voir à quel moment vous jugez que votre contact est qualifié d’inactif pour l’exposer à ce type d’enquête.
En tout état de cause,  ne vous limitez pas à la mesure du taux de désabonnement et du taux de plainte pour analyser le désintérêt de vos contacts. Pensez à ceux qui ont le réflexe de supprimer vos messages et incitez-les à réagir différemment !

Philippe Simonetti

Directeur Marketing - Cabestan